Livre Blanc sur la Qualité à l’usage des prestataires de formation (7/8)

Décret Qualité, Référentiel des financeurs : évaluation des formations

 « La meilleure des publicités est un client satisfait » selon Bill Gates, comment évalue-t-on un client satisfait dans le monde de la formation ? C’est donc sur la satisfaction de vos apprenants que s’ouvre ce chapitre. C’est aussi le dernier des 6 critères du décret qualité qui vous sera décrypté selon le référentiel qualité des financeurs OPCA – OPACIF – FONGECIF.

L’évaluation de la formation est un sujet complexe et passionnant à la fois, compte tenu de la diversité des formations, de leurs enjeux plus ou moins élevés, d’un retour plus ou moins attendu… Pourtant, longtemps l’évaluation de la satisfaction a été priorisée, résumée à une forme de rituel administratif et chronophage dont les résultats sont en plus trop peu exploités. C’est encore vrai aujourd’hui malgré une réforme qui sonne le glas d’une obligation fiscale au profit d’une logique d’investissement. Celle-ci nous invite à repenser notre manière d’évaluer, ceux que nous évaluons et surtout pour qui ? L’évaluation est une composante fondamentale du service rendu, de ce fait elle est indissociable de toute démarche qualité.

  6ème critère : La prise en compte des évaluations rendues par les stagiaires
  • 1er indicateur : capacité de l’OF à produire des évaluations systématiques et formalisées des actions de formation auprès des stagiaires

Derrière cet indicateur au libellé particulièrement long, vous est interrogé sur votre dispositif d’évaluation : processus, outil, supports… Concrètement, vos évaluations sont-elles systématiquement réalisées « à chaud » ? Quand et pour quelles formations sont-elles réalisées à froid ? Comment vos apprenants sont-ils associés à la démarche d’évaluation ?

  • 2ème indicateur : capacité de l’OF à décrire les modalités de recueil de l’impact des actions auprès des prescripteurs de l’action

Après avoir identifié les prescripteurs (entreprises, financeurs…) pour qui vous concevez et animez des formations, il vous est demandé comment vous « enquêter » ensuite auprès d’eux sur les apports concrets, voire mesurables, de vos actions.

  • 3ème indicateur : capacité de l’OF à partager les résultats des évaluations avec les parties prenantes (formateurs, stagiaires, financeurs, prescripteurs) dans un processus d’amélioration continue

En partant du principe selon lequel vous avez déjà un dispositif d’évaluation, que vous en évaluez l’impact auprès des prescripteurs, comment les résultats de vos évaluations sont-ils ensuite partagés, si tant qu’ils le soient ? La notion de partage implique nécessairement d’avoir identifié ceux à qui on adresse les résultats sélectionnés en conséquence avant d’être transmis. Tous les indicateurs d’évaluation de vos formations, positifs ou pas, n’intéressent pas les mêmes parties prenantes. Communication et pédagogie ne sont donc pas un luxe pour associer les « parties prenantes » à cette démarche collective trop peu répandue. Ainsi, il peut leur être indiqué en quoi, eux aussi, contribuent à la qualité des formations, et donc aux résultats recherchés en termes de compétences, tant dans la phase de conception et d’animation que dans la phase d’évaluation à chaud ou à froid.  La qualité en formation est une œuvre collective.

Il pourrait paraître long et fastidieux d’éplucher chaque évaluation pour arriver à la conclusion que, comme assez souvent, 90% des formations apportent un taux de satisfaction plutôt élevé. Il est tentant d’évaluer administrativement juste pour s’assurer ou se rassurer que l’on se maintient dans son contentement.
  • Doit-on s’en satisfaire ? Oui, si votre dispositif d’évaluation vous permet de vous conformer à deux ou trois indicateurs qualité à un instant t. Non, si l’évaluation, selon vous, doit être prospective ouvrant la voie vers de nouvelles opportunités : rapports aux apprenants et relations clients, ingénierie de formation et situation de travail, contenus pédagogiques et digitalisation, investissement et résultats….  
Quand on associe « qualité de la formation et accès aux financements » par décret ou, quand la formation constitue un investissement pour vos clients, votre dispositif d’évaluation devient incontournable. Compte tenu des pratiques ritualisées de l’évaluation, l’efficacité de toute nouvelle démarche d’évaluation ne sera atteinte que si l’ensemble des « parties prenantes » partagent cette sensibilité dès la phase de prescription. Au-delà de l’aspect purement technique, envisagez donc de nouvelles expériences d’évaluation avec et pour ceux pour qui vous intervenez.

La semaine prochaine, nous arriverons à la conclusion de ce Livre blanc. Outre un résumé des points essentiels à retenir pour votre préparation au impacts du décret qualité, il vous sera possible de le télécharger le livre dans son intégralité. Et comme l’ère de la digitalisation nous appelle vers moins de papier, plus d’efficacité, il vous sera aussi proposé, prestataires de formation, de passer gratuitement un diagnostic en ligne de vos pratiques de formation au regard du décret Qualité et de ses 6 critères décryptés au travers de plus d’une vingtaine d’indicateurs.

Frank SAVANN